而无形非财务利益的价值是卖方和买方都无法量化的，尤其是难以用金钱衡量。由于这种利益必须经过体验才能获得认同，因此，它们在公司试图留住客户时所扮演的角色要比在争取客户的过程中更为关键。举例来说，许多供应商超越合同条款的范围提供服务，例如在节假日为客户送货以确保其生产线正常运转。
确定了公司可以向客户提供的利益之后，下一步就是向客户沟通这些利益。公司往往会发现，将利益传达给客户是件难事，因为在企业里制定购买决策的通常不是某个人，而是一群管理者。为了帮助公司管理这一沟通过程，作者开发出一套简单的工具——利益叠层和决策者叠层，这一工具帮助通力公司在德国电梯市场上的份额扩大了一倍。
公司在获得客户以后，还必须进一步发展同客户之间的关系，并随着时间的推移提高它们的忠诚度。不幸的是，目前大多数公司采用的方法并不起作用。为此，作者开发出名为“忠诚度阶梯”的管理工具，通过将忠诚度带来的回报与管理客户的成本做比较，将客户分为4类，可以帮助公司决定在某家客户关系上应该投入多少时间和金钱。
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