如何避免CRM项目35％～70％的失败率？

　　大多CRM项目可以在实施层设有三个小组：实施组、革新管理组和知识管理组，他们紧密协作，甚至还共享人员。知识管理小组可以由其他两组的专家组成，主要任务是在实施中搜集最佳实践，并积极与所有层次沟通、培训最终用户、解决问题、准备文档、支持和传递共享知识。国内的很多CRM实施和企业变革项目恰恰忽略了项目实施过程中知识管理的重要性，造成员工动员起来却不知道怎么去做和为什么去做。

　　任何情况下，项目管理组都应该设计全面的指南，如管理手册和操作手册，使任何人都可以理解手册并帮助小组推进项目实施。

　　对于项目的每个阶段和每个可交付产品，最终用户(如核心最终用户、临时最终用户和间接受项目影响的最终用户)、IS组织中各种各样的领域(如操作、帮助或安全性)，以及任何对项目很关键或者受项目影响很大的人员，都必须清晰的理解自己的角色。

　　此外，项目经理要扮演好CRM项目的中心角色。

　　高效的项目管理是项目成功的有力保障，同时也是项目实施中最难的工作。

　　项目经理扮演着CRM项目中的中心角色，他负责规划、执行和控制整个项目，包括对完工项目和日常活动的监督，还包括解决预算、资源问题以及分配优先权。

　　最高层领导通常要求项目经理尽可能经济而快速的实现项目目标，然而，成本是性能、时间和范围的函数，二者是相互矛盾又相辅相成的。项目经理需要做出正确的决定并要争取最高层领导的支持，必须有足够的沟通与协调能力。

　　同时，作为一个项目的企业代言人，项目经理是否能够准确把握企业需求，是否能够抓住重点集中优势，是否能够从企业内部推动项目进展而不仅仅靠CMR项目组来外部推动等等，都直接影响着项目实施的成功与否。