CRM实施“五步法”

　　在客户资源管理基本梳理明细后，进行第一阶段的客户分析和商业智能分析，初步建立各业务部门的客户模型。（运行优化周期：1－3个月）

　　过程：在有效采集客户数据并进行分析利用后，第三阶段的工作是加强过程管理和过程考核。

　　客户接触过程（呼叫中心＋CRM），主要是建立呼叫中心，与CRM无缝集成，有效管理与客户接触的沟通渠道，包括：电话、传真、电子邮件、短信等。基于呼叫中心的建设和技术，建立多层次的客户服务体系和多层次的客户沟通渠道；加强营销与销售的过程管理，包括行动管理、销售机会管理、量化管理和销售预测等；在过程管理的基础上进行BPM绩效管理（BI＋FI）和CBA（基于客户的会计核算）。

　　流程：加强客户流程，如客户接待、客户拜访、客户投诉、客户回访等流程的标准化和规范化；并加强会员俱乐部和客户满意度调查的建设，然后在前期实施的基础上进行第二阶段的商业智能分析。（运行优化周期：3－6个月）

　　协同：基于整体战略进行企业门户、知识管理、EAI、电子商务和商业智能的建设，建立集团级的企业协同，并进行第三阶段的基于企业整体战略层面的商业智能分析，提供企业决策分析报告。

　　不同的咨询公司，不同的项目经理，面对相同的企业用户，相同的软件，实施的状态也会不一样，其中的妙处就在于人的因素。