目前，随着企业之间竞争的日益加剧，现代企业管理中心已从“以产品和企业内部信息为中心”转变为“以客户为中心”，优质的客户服务已由企业竞争优势变成企业参与竞争必需的条件。在各大企业纷纷转型的同时，中关村中小企业在经过数年的发展之后，许多在某一领域树立了自己的品牌并形成了一定的社会影响力，那么，他们的客服中心发展现状如何？中小企业是如何看待自身的客服中心的？带着这些疑问，记者走访了部分中小企业。
经济损失敲响警钟
“对于中小企业负责人而言，在是否构建客服中心之前，一定要对客服中心这个概念有个很深而且很新的认识。”北京中科创新园高新技术有限公司总经理王开力说。以前，企业只是很浅显地认为，客服中心只是产品售后的服务中心，通过多年的发展、学习与摸索，企业逐渐认识到，一个公司的客服中心不仅仅只是负责产品的售后服务，还要贯穿于公司业务的整个流程——售前、售中仍属于客服中心的工作范畴。
1998年，中科创新园曾接到外省市的一笔业务，主要做某县党委、政府、人大、政协四大班子的信息网。由于当时中科创新园对客服中心概念十分淡薄，在当地并没有及时建立起自己或与公司合作的客服中心。用户在使用公司产品的过程中经常出现问题时，只好把求助电话打到了北京总部，这样无论是从解决方式或解决时间上都存在着很大的漏洞与延迟。更重要的是在某种程度上失去了客户对公司的信任。
不久之后，该县又公开招标一个有关医保信息化建设的项目，尽管中科创新公司当时所做的解决方案遥遥领先于其他公司，但对方在征询相关部门意见之后，就放弃了选择中科创新公司的决定。“自此，公司直接损失40万～50万元，而间接的损失则达到100万～200万元。正是由于我们对客服中心意识的淡薄，失去了这个县的整个市场。”王开力说，“这次失败为我们公司敲响了警钟。当我们公司全体员工离开那个县后，我们总结了经验和教训：没有构建起自己的客服中心是导致此次投标失利的主要因素。”
