成功CRM的三板斧

　　如果我们想并行启动好几个解决方案（例如更新你的Web内容系统，来提供个性化的功能；把电子邮件功能集成到竞争管理系统中；或者实施一个新的呼叫中心应用软件），我们需要在实施之前确定每一个解决方案对整体ROI的贡献度，这显然加大了确定ROI目标的难度。

　　从隐性回报来看，CRM能够产生巨大的回报，而这个回报也是很难进行量化的。例如客户忠诚度和客户满意度的提高，员工满意度增加，文化氛围和工作环境改善，市场知名度的扩大等。

　　因此，我们在确定CRM的ROI目标时，需要从定量和定性两个角度来考虑，能够定量的参数有“以客户为中心”的业务流程效率、客户流失率、销售额增加比率等；而一些定性的参数，我们可以使用一些技术来将定性转化为定量，或者根据各定性因素的重要性进行适当的权衡。