从调节需求来看，企业对需求的影响力有限。这主要表现在：第一，企业对顾客需求的形态特征有时候难以准确判断。如：即使餐厅采用了预订机制，也难以保证所有预订的顾客能准时出现，即使出现，其就餐时间也难以准确计算，餐桌重复使用率难以把握。
第二，有时候即使知道顾客需求的形态特征，公司也难以完全解决排队等待现象的出现。如：受社会因素、行业作息习惯等影响，春运期间，尽管交通费用涨价，仍然难以实质性地减少旅客乘车需求。企业又不能按照最大峰值来设计自己的生产供应能力，因为在淡季中设备、人员闲置的成本十分高昂。同时，如果对员工过度要求或对设备使用过度，会导致员工因压力过大而产生抱怨或设备过度使用出现故障，从而最终影响服务的质量。
正是在这种情况下，利用顾客在排队等待时的心理反应，从认知管理的角度出发来管理服务中的排队等待现象就可以被看作是对运营管理方法的一种行之有效的补充。
采用心理认知管理方法内在的根本原因是：消费者对服务的满意度是通过他们自身的认知来判断决定的。换句话说，不管顾客实际等待时间有多长，只要他们认为可以忍受，就可以忍受。
因此，我们可以利用对顾客在排队等待时的心理分析，采用一些手段来影响他们的认知行为，从而达到增强顾客满意度的目的。不仅如此，采用心理认知管理方法的最大好处是成本低廉，且容易实施。下面我们将会总结前人在顾客等待心理实验主义方面的研究，并在此基础上提出心理认知管理方法的原则和具体措施。
顾客排队等待心理十原则
对顾客等待心理的实验主义研究（EmpiricalResearch）最早至少可以追溯到1955年。其中，DavidMaister在1984年对排队心理作了比较全面的总结和研究，他提出了被广泛认可和采用的顾客等待心理八条原则：1.无所适事的等待比有事可干的等待感觉要长（Unoccupiedwaitingfeelslongerthanoccupiedwaiting）；2.过程前、过程后的等待的时间比过程中等待的时间感觉要长（Pre-processandpost-processwaitsfeellongerthanin-processwaits）；3.焦虑使等待看起来比实际时间更长（Anxietymakeswaitsseemlonger）；4.不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长（Uncertainwaitsarelongerthanknown，finitewaits）；5.没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长（Unexplainedwaitsarelongerthanexplainedwaits）；6.不公平的等待比平等的等待时间要长（Unfairwaitsarelongerthanequitablewaits）；7.服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长（Themorevaluabletheservice，thelongerpeoplewillwait）；8.单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长（Solowaitsfeellongerthangroupwaits）；另外，在此基础上M.Davis及J.Heineke在1994年和P.Jones及E.Peppiatt在1996年分别对顾客排队等待心理理论作出了两条补充：9.令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长（Phy-sicallyuncomfortablewaitsfeellongerthancomfortablewaits）；10.熟悉的等待比熟悉的等待时间要长（Unfamiliarwaitsseemlongerthanfamiliarones）；总的来说，这十条原则可以作为实施认知管理的理论依据。消费者的满意度取决于消费者的认知和消费者预期之间的关系。当消费者对现实情况的认知大于或等于原来的心理预期，消费者就会满意。因此，企业如果能通过采取措施来对消费者等待的认知产生正面影响，以超过或满足消费者原来的预期，这样目的就达到了。
