从忠诚意愿到忠诚行为：CRM凤凰涅磐

　　6、客户忠诚度量的延伸

　　随着“客户忠诚”实践的发展，人们也逐渐认识到，光凭客户的“忠诚”意愿或行为(是否继续购买公司的产品或服务)来定义“客户忠诚”是把客户关系简单化了。于是发展了新的度量标准，来对“忠诚”的客户进行进一步细分。如根据客户对企业利润的贡献大小，把“忠诚”的客户分为“最有价值的客户”(MostValuableCustomers)和不太具有价值的客户。在零售业，企业也根据客户的购买频率，购买额的大小，以及最后一次购买的时间来定义客户的“忠诚”度。这是“客户忠诚”行为定义的延伸。

　　另一方面，人们也从对“客户忠诚”管理的需要出发，来分析客户的“忠诚”的种种不同的动机。我们下一篇文章“客户对企业的N种忠诚”，将重点分析这方面的内容。[3]