BPR成功关键要以客户为中心

　　重组后的业务流程，让客户服务水平得到了非常大的提升。在传统的客户服务机制中，一项服务通常都是由于客户在产品使用中出现问题而启动的，这就是被动的服务。如果企业能够主动地启动一些服务项目，这就实现了一个本质上的提升，不仅可以获得更高的客户满意度，而且可以创造更多的生意机会。

　　快速响应市场

　　在很多电信企业里，员工工作积极性很高，也能按照为客户提供满意服务的要求去做，但是效果却不明显，有时甚至会好心办坏事。比如某电信公司因线路问题一时无法满足用户提出的宽带ADSL上网的需求，市场营销人员本着为用户着想的宗旨，向用户推荐先使用窄带ISDN业务过渡，等ADSL开通之后再取消窄带ISDN服务。由于工程进度提前，用户使用ISDN不几天，宽带业务就开通了，造成了双头收费，用户意见很大。实际上，问题出在业务流程上：如果流程以客户为中心，保证市场人员和生产人员的有效沟通和紧密协作，能保证有一个部门对用户服务的整个过程快速响应，类似的问题就不会出现。

　　快速响应市场，在最快的时间内为客户提供满意的产品和服务。要达到这个目标，企业不但要具备灵敏捕捉市场变化的能力，而且企业内部流程必须能够对变化做出快速反应。通过以客户为中心的流程重组，通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务和信息分析，使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，最终达到营业额的大幅度增加。

　　BPR成功实施的关键在于，这以客户为中心的企业宗旨，必须真正落实到日常行为中去。要避免企业对市场反应慢，对竞争不敏感和运作成本居高不下的局面，流程的设计已经成为决定企业成败的重要环节之一。