CRM中的商业智能：何为客户智能？(一)

　　客户发展战略指的是企业坚持以客户为中心的发展战略，将企业内部资源条件与外部环境因素结合起来考虑，最终目标是使客户生命周期价值最大化。客户发展战略离不开企业其他战略类型的支持，如目标市场战略、营销组合战略、市场竞争战略、财务战略、协作战略、组织战略、人才战略等。以客户为中心的发展战略不能代替企业总体战略，但是总体战略最具有参照价值的战略。

　　客户智能系统（CISystem）是本文提出的实现客户智能的系统平台。它包括了客户智能体系中的信息系统层面、数据分析层面、知识发现层面，是基于客户智能理论的可操作的系统框架。因此，客户智能体系也可以简单地用客户智能基础理论和基于客户智能理论的客户智能系统两个逻辑层面表示（图2）。基于客户智能的CRM系统是本文描述的客户智能系统中的一种。

　　总之，客户智能的目标是将企业所掌握的信息转换成竞争优势，提高企业决策能力、决策效率、决策准确性。为完成这一目标，客户智能必须具有实现数据分析到知识发现的算法、模型和过程，决策的主题具有广泛的普遍性。