津贴客户买对手产品
从前，一家科技公司，当产品出现问题时，它会向客户提供两种选择：一是由该公司更换一套全新的产品给客户；另一个做法却可能是全行独有，由该公司付款，让客户指定购买其他厂家的同类产品。
1989年某一季，该公司更换给客户的新系统中，其最大竞争对手IBM的产品居然比它自己的多。当时，公司内有人质疑，这种让客户选择更换其他品牌产品的方法太过吃亏。但客户也因此体会到责任感。后来，该公司努力提升品质控制水平，很多客户居然重新使用其产品。
以上是美国储存系统供应巨擘EMC的往事。EMC当时的信念是，向客户显示负责任的态度，协助客户解决问题属优先。即使产品出现问题，EMC也希望客户能对它说：“我很不高兴出了问题，但我很感谢你帮助我渡过难关。”
客户服务其中一个难处，在于让前线员工了解解决客户问题的急切。故EMC设定严格的程序，确保客户服务的速度符合要求。如果EMC的储存系统出现问题，公司的前线工程师必须立即抢修。4小时内仍未修复，负责全球技术支持的副总裁便会接到通知。逾6小时仍未修复，负责全球客户服务的资深副总裁也会接获通知。如果超过8小时，执行董事长和行政总裁也会同时接获通知。
这种公司文化，鞭策EMC的前线工作人员尽力抢修。也因EMC长期向客户显示出负责的态度，它的产品价格较一些对手为高，但许多客户仍然继续选择它。也因为EMC随时准备替客户迅速解决问题，不少使用其他品牌产品的公司，在出现问题时居然找EMC协助。这些公司日后自然转用EMC产品，成功抢占市场。而当初质疑其客户服务做过了头的人，至此也无话可说。
