一个企业要找到顾客，可能需要较大的投入，相对来说，留住顾客的投入要小的多，甚至有时不需要花钱。在北京的长安商场内，活跃着一支头戴小红帽的服务队伍，他们为顾客提供实效服务，快捷解决顾客问题，为商场赢得赞誉，同时也带来直接的效益。长安商场通过功能重组，在不增加人员开支的基础上，通过为顾客提供优质特色服务来使客流增加和顾客回头，进而产生较好的效益。可以说顾客被留住是没有花钱，因为企业“称”了顾客的心。
因此，要找到并留住顾客，就要准确把握市场，贴近顾客，营造企业与顾客间的融洽关系，让顾客称心。其关键在于要明了企业与顾客之间的关系：是十分明确的权利义务关系。
企业与顾客之间到底存在什么样的权利义务关系呢？
一段时期以来，“顾客就是上帝”这样的说法风行，给企业与顾客之间的关系赋予了十分浓厚的非理性色彩。返朴归真，客观地透视二者关系，我们可以清楚看到，存在于顾客与企业之间的应该是非常明确、实在的权利义务关系。
简单说：企业的权利只有一条，即获得销售收入，然而，企业却要为顾客提供必须相对应的、多方面的承诺和服务，这些都是企业不能推卸的义务；顾客的义务只有一条，即支付消费金额，然而，顾客却可以因而享受相对应的、多方面的服务，获得相对应的、有形或无形的价值，这些都是顾客无庸置疑的权利。
可以说，在企业与顾客的关系上，企业的权利最少、义务最多；相对而言，顾客的权利最多、义务最少。换言之，企业投之以“桃”，顾客报之以“李”，理所当然。
要想使企业的有效投入获得较高的顾客和市场回报，就要以顾客和市场导向牵引着企业的经营管理活动。
如果，企业能够针对顾客的显性需求提供顾客满意的服务，那么，一次的投入，能够带来一次的回报；如果，企业能够在针对显性需求提供满意服务时，开发顾客的潜在需要，那么，一次的投入，就可能带来多次的回报；如果，企业在围绕显性需求和潜在需要提供满意服务的同时，还能够在引导顾客需求上作好文章，那么，企业的有效投入就会产生较高的、长期的回报。
