而中国企业在营销要素一方面或几个方面做得强的企业确实不少,也正是这一方面或几个方面支撑着企业发展。当这一方面或几个方面营销要素在此时此地成为企业发展的关键要素时,企业就能得到快速发展。有的企业其他要素不能同步提高,这些要素制约着企业,企业的发展速度就有限。
三、系统营销的企业在营销各要素都强大的基础上还有独特的优势
优势不是绝对的,而是相对的。营销的优势一是指本企业各营销要素之间比较,有的要素要比其他要素的作用和地位显得更大,二是指同一要素不同企业之间比较显得更加优势更加突出。比如华为的营销人员和服务人员不仅数量庞大,占员工比例的33%,而且营销队伍的素质、质量高,有战斗力,远远强大于竞争对手,在全球都是有名的。
又比如海尔的服务总是领跑市场,在许多企业仍在追赶她缔造了市场奇迹的星级服务的时候,当不少企业自以为达到了星级服务而松一口气的时候,海尔的服务创新已然又以一个加速度开始了新的领跑:海尔人20年持之以恒的人性化服务赢得的用户的心。海尔服务的规定之细甚至已经达到了怎么敲用户的门,管理之细从服务规范、服务礼仪、服务用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、政策激励、等级排序、星级升降等等都一一规范清楚并严格执行。
海尔的服务被有的管理学家称之为“闭环式服务体系”。服务是海尔的产品质量监测器。海尔每台产品的重要零部件上都有各自身份证一样不同的喷码,服务中一旦发现质量问题立刻可以“一追到底”,详细的售后征求意见能及时把用户对质量的投诉传递到设计、生产环节……;服务是海尔的市场需求感应器。在海尔科研部门墙上始终贴着这样一句话:“用户的难题就是海尔的课题”。这实际上是海尔研发一直在贯彻“从群众中来,到群众中去”的写照。而“从群众中来”靠的正是海尔庞大的市场服务体系,是其服务介入产前环节的秘笈。在海尔服务人员眼里,抱怨的背后是需求,通过信息化筛选出的数据足可以物化出最受欢迎的产品;服务是海尔的人际情感交换器。再回到开头的那个“替居民看孩子”的故事,海尔的服务站不会势力到只为用户看孩子,因为只要创造了感动,今天的求助者就会变成明天的潜在用户。海尔服务最基层创新的小智慧其实也藏着朴素的大道理;服务是海尔的品牌传播助推器。通过优秀的服务,卖一件产品可以感动一家人甚至足可以形成邻里间的民间舆论场,持续提升服务水平其实正是努力做大做强舆论引导力,品牌会因此而声名远扬,并逐渐赋有传奇色彩,客户口中的传奇故事又为公司设立了新的服务标准、用不断创新的服务创造顾客忠诚度、最终将获得令人望尘莫及的竞争优势。




