对于很多产品和服务，我们面临着发展质量的第三层次的需求，来引导CD。因此，现在我们来介绍一下魅力质量的理论。3.魅力质量的理论狩野纪昭在亚里士多德，英国著名经验主义哲学家约翰洛克和休哈特的二元质量观念的基础上发展了魅力质量的理论。亚里士多德在他的书《形而上学》中将质量总结为物质的差异性，美德和恶习。约翰洛克坚持质量的两面性，正如在他的书《人类理解力》中所说的初级质量和中级质量。休哈特指出质量有两个共同的方面——质量的客观面和主观面。3.1传统观念认为质量元素是一元质量认知在实践中，它被认为是质量的客观和主观方面，同样在工业世界里也认为是一元的。让我们称这种观念为一元的认知。下面是这方面的典型例子：·“能耗”是电视机的势力元素之一，如果能耗小，人们就很满意。相反，能耗大就会不满意。然而，这个一元认知是不能解释安全情形的：·对于质量元素如：安全，一台电视机具有的基本质量是安全操作，不存在满意或不满意，这是明示的要求。然而如果出现短路或电击，人们会不满意。狩野纪昭提议一个理论可以普遍的运用到这些极端的案例中。在这些理论中，质量评估的分类是在上面提到的哲学家们提倡的二元质量认知的基础上进行的。3.2魅力质量相当于基本质量看作是二元质量认知狩野纪昭所提倡的一种方法，总结如下：（1）质量元素的物理充足表示在横轴上，用户的感觉是由纵轴来体现的。（2）产品或服务的物理充足度表现在两种水平上：不充足充足
（3）用户的感觉表现在三个水平：满意中立不满意（4）在（1）、（2）和（3）的基础上表明魅力，一元质量，基本质量和无关紧要的质量作为在图2中表示出的二元认知图的4个部分。4.魅力质量的生命周期在1983年，1989年和1998年进行的关于彩色电视的远程控制的魅力质量调查表明了魅力质量开始变为一元质量后来变为基本质量。我们偶尔遇到具有以下特点的产品与服务：具有全新的功能，在以前从未出现过，性能极大提高，引进一种以前没见过甚至没考虑过的新机制，用户友好度得到了极大的提高。一种非常新颖的风格，等等。大多数人们给这些产品和服务提供了关于魅力质量调查的评估，这可能是无关紧要质量的基础，因为即使产品和服务包含了十分新的观点，人们也很难理解哪部分是新的，它是什么意思。假设一个制造商用新的质量元素为这种产品或服务做强有力的广告，或者通过大众传媒大力改善公共关系。在这种情况下，人们可以尝试用这种产品或服务，有些人们可能对它很满意，然后自豪地介绍给熟悉他们的朋友。换言之，他的质量元素被认为是魅力质量。此外，如果人们重复使用这种熟悉的质量元素价值的产品和服务，离开了它人们将会表现出强烈地不满。然后，他们的评估将变为一元质量。而且，当产品和服务广泛使用以至被认为是成熟的产品，人们就会觉得这种事实存在是基本的，离开了它就会感到不满意。在这个阶段，对于它的质量元素评估就变成了基本质量。在以上这些的基础上，狩野提出了一种假设，质量元素变化的评估从诞生到成熟的生命周期如下：无关紧要Y魅力Y一元质量Y基本质量以上的远程控制可以说是支持这个假设的一个典型案例。5.讨论包括中国企业在内的许多亚洲国家已经达到了质量的第一层次，而且面临着质量的第二层次。如果他们在经济全球一体化的环境下，加入到国际市场中，仅达到质量第二层次是不够的。但它是创造独特产品和服务所不可缺少的，我们现在不具备，也不能仿制现有产品。因此，制定面向魅力质量的质量战略是非常重要的。21世纪，中国能否成为质量领域的世界领导者呢？这完全要看中国的企业如何运用魅力质量来创造独特的产品和服务。
