第二天，这位经理打来电话说：“没有任何记录证明电脑是在宾馆内受损的，服务人员也否认是她们弄坏了电脑。”不久，该宾馆总经理亲自打来电话，竟然是要了解我们对处理结果是否满意！接电话的同事给对方“上了一课”。总经理在饶有兴致地听完服务理念、顾客忠诚等“新”观念后，回答说：“你说的确实很有道理，但我们还是不能承担电脑维修的责任。”
下午我们就退订全部四个房间，住进了另一家宾馆。所幸的是，电脑也只是受了“外伤”，更换外壳的维修费用共计1200元，由公司承担。但是这样的一个等式或许是那家宾馆没有考虑的：1200元＝流失若干忠诚顾客＋吓退若干潜在顾客＋埋下内部管理的隐患。
值班经理可能会认为，他“成功”地为宾馆避免了1200元的经济损失，维护了宾馆的信誉，可能还会为此沾沾自喜；其总经理也许认为手下精明能干，识破了一场“骗局”，或许还会因此颁发嘉奖。可事实果真如此吗？
营业收入损失的计算非常直观：根据计划，我们一行7人在宁波至少要呆10个工作日，仅仅房价消费就达1.6万元（按优惠价400元/天·间计）。事实上，我们公司在宁波还有很多业务，但该宾馆却不再可能得到这些本该属于它的营业收入。孰小，孰大？
但是，损失的还远远不止这些营业收入，它们损失了一批忠诚的客户、酿成了恶劣的“口碑”。自那以后，我们再也没有光顾那里，而且自觉或不自觉地把这次不愉快的经历说与人听。可以肯定的是：这些听众造访宁波时，不太可能把这家宾馆作为下榻的首选之地。
事实上，这种做法的最大危害莫过于为整个内部管理体系埋下的巨大隐患。真相只可能有两种情况：一是员工承认了损坏电脑的事实，管理层为避免承担责任而矢口否认；另一种情况则是员工否认损坏了电脑，而管理层轻信谎言，不细加审察。如果是前者，管理者不仅仅是在唆使员工欺骗顾客，长期还将导致弄虚作假之风盛行，管理者最终将自食其恶果；若是后者，这种姑息养奸的做法就是放任员工藐视管理制度，鼓励阳奉阴违和弄虚作假的风气。无论是哪一种情况，都极大地妨碍了管理制度的落实，损害了宾馆的形象。
