如果不是因为12月份去北京一家商业地产公司完成一次临时性的写作任务，我至今还是不会看黄铁鹰老师的《海底捞，你学不会》这本书，至今不了解海底捞这朵饮食业的奇葩。新年第一天，我在老东家HBRChina的网站上一口气看了几十页的连载。越看越惊愕，在海底捞红遍祖国半边天的这几年时间内，怎么鲜见甚至不见有人质疑其非人性管理的一面？ 难得这还不够非人性吗？ “今天被领导训了一顿，心情挺差的。没人肯听，那就给大家说说。我不是想说企业的坏话。你做你的事业，我打我的工；我拿工资是因为我对这个企业有贡献。我每天早上9点上班，晚上9点下班，一天上12个小时班，如果还嫌不够，那要怎么办？海底捞没有哪个服务员睡够了的。一天12小时上班，你说还有什么自己的时间？！难怪婚姻大事推荐内部消化。这算是为员工着想吗？休假了，都是在宿舍补充睡眠呢。你们养的不是员工，是机器人。” 这段叙述来自海底捞的一名坚持不下来的员工（书里说相当多的人都坚持不下来）。一天12个小时还不够？婚姻大事都要内部化解决？难道这不是非人性化管理？要特别感谢黄铁鹰老师如实地记载了发生在海底捞的许多让人叹为观止的事情。 “我现在当小区经理，不需要每晚盯在店里。可是我一旦早下班，回家吃饭一端饭碗，手就发抖。这个现象从前年就有了。我跟其他同事聊过这件事，林忆说，她也有这个毛病。就是早下班回家，心里不踏实，吃饭特别快，吃完胃就不舒服。” “在海底捞做长的人，都养成半夜三更回家的习惯，感觉到半夜三更回家才是对的，早回心里就有愧，总觉得有双眼睛在盯着你，就觉得对不起公司，对不起这份工作。其实，我们张总和袁华强总鼓励我们去看电影、喝咖啡、逛商场，让我们跟外面的朋友一起出去玩。但是我如果有两三天没有巡店，心里就觉得不正常。就像当妈的把小孩扔在家里，自己出去玩不踏实那种感觉。所以，我现在还是每天晚上12点左右回家，反正回家也不踏实。现在公司大了，经常开会，如果连续开几天，虽然也是工作，可是我一离开店时间长了，心里就发毛。” 海底捞真的很能“捞人才”，能让这些年纪轻轻就浑身是病的店长们“感觉到半夜三更回家才是对的，早回心里就有愧，总觉得有双眼睛在盯着你，就觉得对不起公司”。人是习惯的产物，是什么样的管理方式，让海底捞能改变其员工的生活与职业习惯？ “然而，天下万物都好坏参半，作为”三无“人员要想改变命运，自然要付出更多精力和体力。人毕竟是人，长期这样干下去，怎么可能没病？作为海底捞职业管理层的代表人物——杨小丽，30岁刚出头就浑身是病。” 类似这样的描写，在书的第二、三章还有很多。这样的人生真就值得羡艳吗？在北京有车有房的代价是什么？这就是被众多民营企业追捧的海底捞人性化管理吗？也许是因为海底捞为它们找到了加班还不够狠的理由？ 诚然，张勇改变了很多人的命运，我也欣赏他不断逼迫员工进步的很多做法；经过离开《哈佛商业评论》中文版后一年多生活的磨练，我也赞同人生需要奋斗的观点。但凡事都要有个边界，海底捞的有些做法是不是过了一点呢？关键是，其做法居然是被众多的管理者、管理学者们所大肆追捧的，大家只对其人性化的管理方式啧啧赞叹。 我并不想全盘否认海底捞，也承认它的出色之处。不过，今天我才知道，它的种种人性化做法，建立在非人性的基础上；它的所有员工，都要在经历了种种非人性的考验后，方能有资格享受其人性化的管理（同时依然要承受很多“生命之重”）；而海底捞能成功，一定程度上要归功于我们这个特殊的时代和中国人的苦难史。 海底捞的成功到底该感谢谁？ 在我看来，张勇最该感谢的，应该是中国解放后的历届政府，以及解放前的历届政府。这是我在阅读书中描写员工幼时的苦难生活片段、包括以下文字时想到的：“我妈妈很善良、朴实。在我的记忆中，她从来没有买过新衣服，而总是买布自己做。全家人的衣服和鞋都是妈妈做的。冬天是缺菜的季节，妈妈把白萝卜叶子切碎，放在缸里用盐腌了。这就是我们家一冬天的主菜，萝卜是留着过年吃的。过年时，爸爸会买回一袋米，平时就几乎不买米了。弟弟妹妹不懂事，看到人家小孩吃米饭，就回家要。因此，妈妈做饭有时会做两样，米饭给弟妹吃。” “……袁华强手上有好几块我很熟悉的疤痕，因为我17岁下乡当农民，在东北用镰刀割黄豆，留下了同样的一块疤。割黄豆同割水稻是一个动作，那是真累，特别是累腰。我对袁华强的尊敬又提高一块，他割稻子时才12岁！袁华强说：”即使我这样经历的人，刚刚在海底捞仍然觉得很累。我的第一份工作是传菜员，每天要跑很多路。当时海底捞的员工都记得一句话：要先求生存，再寻发展。我就是靠的这句话在最初3个月坚持了下来。‘“ “……有很多干部，长期加班工作，体力和精力透支太大；有的干部，年纪很轻就一身病。海底捞的采购大主管杨滨曾经创了一个纪录，他在2004年365天没休过一天假。” “海底捞火锅店的翻台率比同行要高一到两倍，因此，海底捞的员工劳动强度自然高于同行。海底捞的传菜员—专门负责把菜从厨房端到前厅的那些服务员，脚上没有不起泡的；后堂刷碗工的手没有不烂的；前台服务员的嗓子没有不哑的，腿没有不肿的。天下没有白吃的午餐，也没有白受的苦。在一个让人看不起的行业，干着比同行还累的活儿，如果能坚持下来，往往就能够改变命运。” 如果没有这些曾靠腌白萝卜叶度过整个冬天的员工，张勇是很难成功的，因为他的成功建立在一个特有的基础之上：从他创业起至今，中国有海量处于社会底层的年轻人可供他海选，供他培养成餐饮业的“雇佣兵”和“飞虎队”。如果不是有过太苦的生活，谁能天天夜里12点下班？谁能坚持365天不休假？ 也许，海底捞的成功，是因为张勇能在一个很累的行业，让人变得更累。他敢于跨越界限，虽然他的确为很多员工开创了人生的新天地。 海底捞成功的根本原因 两个字：人性。海底捞赚的是人性的钱，利用了中国人人性的弱点。可以说张勇很聪明，可能很早就认识到了人性的可利用之处。人性也是德鲁克等著名管理大师们研究的主题。 一方面，是海底捞员工们渴望摆脱当农民的命运，而为海底捞奉献青春的精神。书中有这样一段话：“张勇是怎么做你工作的？我问。”他说了很多，具体我记不得了。但我只记住一句话：“你是不是还想祖祖辈辈当农民？！‘” 什么时候，当农民成了低人一等的生活标志？那是部分因为生活苦，部分是因为价值观，部分是因为中国人的人性问题：“农村来的服务员受城里顾客不礼貌的对待，受城里人歧视和欺负是常态，比如城里人不愿意跟他们做邻居，非法阻挡他们入住高档小区。”海底捞的确做了很多为员工着想的事情，让员工把店当家；可这些举措获得了多倍放大的效果，却是因为中国人的人性。 另一方面，是顾客们喜欢海底捞“变态”服务的人性。许多中国人的消费观既不成熟也不理智（在美国，星巴克4美元一杯的咖啡会被人们视为过度消费）。本来，餐饮业的核心竞争力应该不是服务，这只是个必要条件而已，但海底捞抓住了少数中国人喜欢过度服务的心态，赢得了少数人的喜欢；而只要赢得少数人的喜欢（iPhone等很多产品开始也是这样），就足够了。这少数人中多数是特别享受“被服侍”这件事的，这和中国的洗脚产业的兴旺如出一撤，和中国人的“吃得苦中苦，方为人上人”的价值观可能也密切相关。 当然，我也承认海底捞的过人之处。其实，它在服务上提供种种闻所未闻的极致服务，和宜家当初的“逆向式定位战略”堪称同工异曲；宜家在坚持家居行业最基本的价值主张基础上，向客户们提供优美的购物环境、漂亮的日托所、雅致的餐厅，让前来购物的人感到惊喜，吸引了从学生到年轻白领蓝领的各种顾客。是人们喜新厌旧的天性，让宜家和海底捞的“新式服务”为顾客创造了惊喜感，从而都获得了超乎寻常的成功。 海底捞，你为何学不会？ 如今要学海底捞可是太难了。首先是因为这几年劳动力开始得到尊重了，如今很多服务员不用“当机器”也能过上有尊严的生活，工作很容易找；而海底捞的基础已经在中国人的苦难生活中打下了牢固的基础。 其次，在社会不断进步的情况下，你还有张勇当初对员工的那股狠劲吗？这不仅是对员工狠，也是对你自己狠；你问问自己，你能做到吗？ 最后，也许是最主要的原因，海底捞的文化不是在一朝一夕之间建立起来的，而文化这种东西才决定了你能真正学会。当初丰田把自己的工厂对美国人对全世界都开放了，可是因为没有文化的积淀，谁也没有学会。
