《Harvard Business Review》2011年5月刊
文/Ryan W. Buell & Michael I. Norton
编译/陈琦
你是不是经常会一边盯着电脑上安装程序时或者进行搜索任务时的进度条，一边心里想着：“怎么需要这么长的时间？”优秀的经理会因为客户等待时间太长而忧虑，因为有大量证据显示，减少客户等待时间能够增加客户满意度。然而，我们的研究证明有另一条途径可以更好地解决这一问题，即向客户展示工作进程，让客户能看到正在进行中的工作。客户看到自己面前正在进行中的工作进程，会减少等待时间过长带来的不满，而且他们也会更珍惜自己得到的产品或服务。
即使只是展示一些正在努力工作的表象，上面的结论也是有效的。表现地很努力工作，以满足客户需求，即我们说的劳动错觉，在解决这一问题上十分有效。事实上，比起那些根本不需要等待的客户，很多客户在等待过程中看到一项项工序在自己面前完成满意度会更高。人们甚至更喜欢在这种劳动错觉中一边玩井字棋一边等待。
在我们的一个实验中，被试者需要在一个虚拟的旅游网站上查询机票信息。一些被试者的电脑上显示了无聊的进度条，另一些人则可以看到关于每个航线的信息的讨论。结果是第二组满意度较高，即使这些人需要多等一分钟。另一项实验中，每个被试者从两个不同的网站预订一次旅行，搜索结果也一致。一个网站马上显示了搜索结果，但是搜索过程不可见；另一个网站花了大约30至60秒，但是搜索过程可见。大多数被试者选择了后一个网站，速度慢但是过程透明。
这种劳动错觉是否会最终导致坏的结果？为了找到答案，我们创建了一个虚拟的网上交友网站，给一些被试显示出十分有吸引力的匹配结果（特别有吸引力的“心灵伴侣”），给另一些被试显示一些不那么让人满意的匹配结果（看上去没什么吸引力的）。我们发现只有当人们觉得他们的“配对结果”看上去比较有面子时，才会重视过程的透明性。如果让他们等很久，但最终结果不让人满意，那么即使过程透明，他们也会不喜欢这个网站。 我们很多人都曾经在网上见识过劳动错觉：例如，Kayak旅游网站给客户显示他们搜索到的每一个航班。我们在其它环境中也会越来越多的发现劳动错觉现象。西班牙银行BBVA的ATM机在顾客等待现金从机器中出来的时间里会显示一个数钱的动画。美国邮政服务公司安装了一个大屏幕用来向客户显示每一个为他们提供服务的邮政员工是怎么一步步工作的。 透明度在会计和公共关系领域一直被认为是一种美德，我们的研究显示，公司也可以通过工作透明化获得收益。
