6年前，我与两位朋友合伙开了一家外卖食品的小店。开店是两位朋友的绝妙主意，因为附近没有人提供高质量的即食食品。食店生意很好，很多顾客都喜欢我们的食物。可如果你到网上一看，你可能就不会这么想了。
那是因为同一时间出现了另一家有影响的公司：Yelp网站。该网站的用户可以对各种服务行业进行评分和评价，从餐厅到搬家公司到教堂无所不评。我们在Yelp网站上的评分只是五星中的三星。时不时地，会有顾客评论说“价格也太离谱了——不过是考究一点的加油站食品……竟然要6美元”；或是“如果有再多的钱，我想你们可能会做得更糟糕”……
刚开始的时候，我和合伙人都很为Yelp上的评论所纠结。因为对评估置若罔闻是很难的，特别是如此直率的评论。但后来我们慢慢认识到，因为各种各样的原因，社交网站上的评论者可能并不代表你的目标用户。
如果企业总是试图去取悦同一群网络评论者，就将面临这样的风险：放弃因锁定目标细分市场而获得的差异性。学到这个教训后，我们增加了对传统焦点小组的投资，以保证对我们核心市场的需求做出及时的反应。但这并不是说，我们无视网上的反馈。事实上，即使是一次性顾客的反馈，我们也表示欢迎，因为也许有一天，他们会开始赞赏我们质优价高的市场定位。
