[摘要]当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，顾客满意程度越高，机构的竞争力越强，市场占有率就越大，机构的效益就越好。因此，开展顾客满意度研究对机构而言具有战略意义。柳州市计量技术测试研究所是广西较大的市级法定计量检定机构，虽然也运用了多种方式进行顾客满意度调查，对顾客反馈意见做出初步分析，提出相应措施解决部分问题。但是总的来说，还没能系统地开展顾客满意度研究，因此该项工作的有效性亟需提高，以更好地改进管理体系，提高市场竞争能力。
1顾客满意度的含义
顾客满意度也叫顾客满意指数，是对服务性行业的顾客满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是顾客期望值与顾客体验的匹配程度，也即是顾客通过对一种产品或服务可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。
我所是提供检定/校准/检测服务的法定计量检定技术机构，我们的顾客一般为当地的企事业单位，为顾客提供的产品即是各类检定/校准/检测结果，顾客满意度对我们而言就是顾客对我所提供的检定/校准/检测服务和结果报告的满意程度。
2顾客满意度研究的意义
“以顾客为关注焦点”，是ISO 9000：2005标准中的首个质量管理原则。JJF 1069--2007《法定计量检定机构考核规范》也吸收了ISO 9000族标准的内容，包括八大质量管理原则，其中8.3.1条指出：“作为对管理体系业绩的一种测量，机构应对顾客是否已满足其要求的感受的信息进行监视，并确定获取和利用这种信息的方法。应使用和分析这些信息并应用于改进管理体系，检定、校准和检测活动及对顾客的服务。”因此，凡是法定计量检定机构，都应积极开展顾客对产品和或服务满意和不满意因素的研究，确定顾客满意程度的定量指标和或定性描述，划分好顾客满意级度，并对顾客满意程度进行测量、分析，改进管理体系。
当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于机构与顾客的关系，取决于顾客对机构产品和服务的满意程度。显而易见，顾客满意程度越高，机构的竞争力越强，市场占有率就越大，机构的效益就越好。因此，开展顾客满意度研究对机构而言还具有战略意义。
3法定计量检定机构顾客满意度研究现状
以我所为例，分析法定计量检定机构顾客满意度研究现状。
我所在广西属于较大的市级法定计量检定机构，建立有105项社会公用计量标准，能够提供225项检定/校准/检测服务，是全区首家通过国家实验室认可和法定计量检定机构考核的市级计量技术机构，质量管理体系一直平稳运行，但对于顾客满意度的研究还处于起步阶段。
目前，我所采取的顾客满意度调查方式主要有：发放满意度调查问卷、电话回访、举办顾客座谈会、网上征集等，每年都收集到不少顾客反馈意见，也能做出初步的分析，提出相应措施解决部分问题。但总的来说，还没能系统地开展顾客满意度研究，如未对顾客需求结构进行分析，顾客满意度仅初略划分为满意、一般和不满意三个等级，未对顾客满意度进行定量评价等，因此该项工作的有效性亟需提高。
4提高顾客满意度研究有效性的途径
4.1研究顾客需求结构忙
要提高顾客满意度研究的有效性，需要建立科学的顾客满意度评价指标，而要确定评价指标首先就要研究顾客的需求结构。一般情况下，法定计量检定机构顾客需求的基本结构大致有以下几个方面：
(1)品质需求：即提供的检定/校准/检测数据要准确可靠;
(2)功能需求：即提供的证书和报告具有法律效力，甚至可以国际互认;
(3)外延需求：包括服务需求和心理及文化需求等，如代送检、指导操作者正确使用或维护送检样品等;
(4)价格需求：包括价位、价质比、价格弹性等。
法定计量检定机构在提供检定/校准/检测服务时，均要考虑顾客的这4种基本需求。但是，由于不同行业的顾客对这些需求有不同的需求强度。当顾客需求强度高时，稍有不足，他们就会有不满或强烈不满，当需求强度要求低时，只需低水平的满足即可。故此，我们应该根据不同的顾客需求，确定主要的需求结构，以满足不同层次顾客的要求，使顾客满意。
4.2确定顾客满意度评价指标和等级
要评价顾客满意的程度，必须建立一组与产品或服务有关的、能反映顾客对产品或服务满意程度的评价指标。由于顾客对产品或服务需求结构的强度要求不同，而产品或服务又由许多部分组成，每个组成部分又有许多属性，若产品或服务的某个部分或属性不符合顾客要求时，他们都会作出否定的评价，产生不满意感。因此，我们应根据顾客需求结构及产品或服务的特点，选择那些既能全面反映顾客满意状况又有代表性的项目，作为顾客满意度的评价指标。
比如，我所选择检测质量、工作时效、收费情况、服务水平、后勤工作五个主要因素作为评价项
目，因为检测质量直接涉及检测数据的准确性是顾客最核心的需求，工作时效也是顾客重点关注的项目，价格当然是每位顾客都比较敏感的项目，服务态度好坏、是否以权谋私、能否提供上门收、送样品等后勤服务，也是影响顾客是否愿意长期合作的问题。顾客满意度是顾客的一种自我体验，情感体验可以按梯级理论划分为若干层次，因此评价指标确定后还应合理划分顾客满意度等级，方能对顾客满意度进行评价。.
4.3量化评价顾客满意度
目前，我所对顾客反馈的满意程度意见仅做出总体满意率的分析评价，如果以战略眼光来看，对于每一位顾客尤其是重要顾客都应进行满意度量化评价。我们可以按上述五项指标进行顾客满意调查，分为很满意、满意、较满意、一般、不太满意、不满意、很不满意共七个等级，当然也可以只分为五个等级，给出每个等级得分值，并根据每项指标对顾客满意度影响的重要程度确定不同的加权值，这样即可对顾客满意度进行较为合理的量化评价。加权值可以由机构根据经验、专家评定或调查等方法进行确定，若不采用加权值进行计算，得出结果可能难以反映准确的顾客满意状态。
