当人力资源管理越来越为企业所重视，当原有的HR部门正由传统的人事部门向现代人力资源管理部门转型的时候，也是HR们压力最大，最容易彷徨与放弃的时候，许多HR们夜以继日，不辞辛劳为企业制订了一个又一个人力资源管理方案，推行时却得不到大家的理解和认同，最后只能仰天长叹，半途而废。 许多HR可能会这样问自己：“我辛辛苦苦研究企业现状，借鉴许多优秀企业的成功经验，为企业制订了一套科学的管理方案，为什么大家就是不能理解和接受呢？”“为什么只有我从企业的整体利益去考虑问题，而部门经理只会尽力去维护本部门的利益？”“为什么大家都觉得现状不合理，可就是不愿意接受变革，都宁可安于现状？”……公司对HR们的期望越高，他们所面临的工作压力也就越大，碰到的问题、所产生的疑惑也就越多，虽然许多HR在工作中已具备专业的工作态度，掌握了丰富的专业知识，但却往往忽视了顾客的需求，导致自已的产品没有市场，而这恰恰是决定其方案成败的原因所在。 一、 谁是HR的顾客？ 从营销的观点来看，顾客是指需要并能够消费我们服务的对象，也有人称之为顾客是掌握你需求资源的对象。从人力资源的角度来说，顾客就是需要HR们为他们提供服务的对象。一般而言，可分为四个层次：企业、企业决策层、企业管理层和全体员工。这四个层次的顾客其特点不同，需求各异，却又连为一体，任何一项人力资源管理方案只有综合考虑四者的消费需求、消费心理及消费特点，才会在公司内有市场，才有可能得到公司全体的认同和执行，也才能称之为科学的人力资源方案。 人力资源是企业最宝贵的资源，企业要生存与发展，自然要求对这一重要资源进行有效管理，要求HR们能从战略上及战术上对其提供有力支持。企业的决策者和管理层都要求HR们能对其工作提供有力支持，以更好的实施对人的管理，而全体员工是HR们服务的具体对象，是各项HR方案实施时具体的载体。任何一项人力资源政策的建立及实施，都必须满足企业的需求、必须寻求决策者的同意和支持。必须鼓动企业的管理层在日常工作中能积极推进，必须取得全体员工的认同、理解和参与。 二、 关注顾客需求 顾客就是HR们提供服务的对象。明白谁是顾客之后，我们才能从顾客的需求出发来提供产品和服务。按照以顾客为中心的营销观念。我们生产的产品和提供的服务是因为我们有顾客有这样的需求，而不是我们擅长生产什么产品或提供怎样的服务。而这恰恰是HR们常犯的一个错误，许多HR根据自身的特长闭门造车、制订了一些管理方案，却因为不能满足四个顾客的各自需求，从而遭到不同层次的阻力，最后只能变形或流产。HR在决定大展拳脚之前，必须深入调研，了解你的顾客需要的是什么产品和服务，对这些产品和服务又有什么具体要求。 1、 企业的需求。现在企业都在提倡“以人为本”，人力资源也被视为企业最重要的资源。企业需要的是HR们能为企业的生存和发展提供足够的人力资源，科学、优质、高效的实行人力资源的配置。企业发展处于什么阶段，目前面临怎样的环境，企业具有什么样的文化和传统，这些都首先决定了它需要什么样的HR产品。HR们必须充分了解企业情况之后，再跳出企业本身来审视企业，古人说过“不识庐山真面目，只缘身在此山中。”一个优秀的HR，必须既能根植于企业之中，又能枝伸出企业之外。这样的HR，才能成为企业的战略伙伴。 2、 企业决策者的需求。决策者的精力集中于企业的战略发展和公司管理体系建设，这就要求人力资源能为其战略决策、实施提供人力资源规划，能为其建设科学的人力资源管理体系。要求人力资源政策的制订、实施能与企业的战略发展配套实施，能与企业文化、传统及决策者本人的管理思路相适应。 3、 企业管理层的需求。相对于决策层而言，管理层对HR的要求集中于HR方案的可行性，管理流程的简便性，服务的及时性及服务质量、服务态度。要求公司所实行的人力资源管理政策对其部门人员的管理、业务的开展能提供有效帮助。 4、 全体员工的需求。全体员工对人力资源管理的侧重点则在于企业薪酬政策、晋升制度、绩效管理等人事制度的公平性与合理性，企业是否为员工施展其才华提供了一个宽松的环境，员工是否有机会得到培训与发展。
